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从客服、护士到空乘,为什么说他们从事的是情感劳动?

“日托中心、私人疗养院、医院、机场、商店、客户服务中心、教室、社会福利机构、牙医诊所——在所有这些工作场所中,无论是兴高采烈地还是很不情愿地,是巧妙地还是笨拙地,雇员们都在从事着情感劳动。”

《心灵的整饰》

内容简介

情感变为一种资本要素,这是现代服务业的秘密之一。 19 世纪的工厂童工提供劳力, 20 世纪的空乘人员伪装感情;童工们的身体是机器生产的工具,空乘人员的情感也是可批量生产的商品。

作者以 20 世纪美国航空服务业为例,将乘务员与收账员作为研究对象,展示现代商业公司如何操纵、抑制雇员真实的情感表达,为我们揭露出这个人类情感日益商业化的真实世界。

作者是杰出的美国当代社会学家,本书是其在情感社会学领域的奠基之作,其理论建基于马克思、弗洛伊德、斯坦尼斯拉夫斯基、米尔斯、欧文·戈夫曼的学说之上,从社会学、心理学、表演理论等多角度展开论述,旨在深入探讨“情感劳动”这一社会问题。

作者简介

阿莉·拉塞尔·霍克希尔德(Arlie Russell Hochschild),加州大学伯克利分校社会学系荣休教授,情感社会学领域重要学者。 1969 年在该校获得哲学博士学位,随后留校执教。另著有《外包自己》《第二次转变:工作家庭和家庭革命》《祖国的陌生人:美国右翼的愤怒和悲伤》等。

译者简介

成伯清,南京大学社会学院教授、院长,博士生导师,兼中国社会学会副秘书长,理论社会学专业委员会理事长。主要研究领域为理论社会学、情感社会学、社会学史。出版有《格奥尔格·齐美尔:现代性的诊断》《走出现代性:当代西方社会学理论的重新定向》《情感、叙事与修辞:社会理论的探索》等专著。

淡卫军,社会学博士,现就职于中华全国总工会国际联络部,从事国际工会运动等领域的研究工作,主持国际劳工组织(ILO)研究课题。

王佳鹏,社会学博士,南京大学新闻传播学院助理研究员,研究方向为社会学理论、情感社会学和传播社会学。

书籍摘录

2012 年版序言

1980 年代初,我坐在达美航空公司(Delta Airlines)空乘人员培训中心定期培训室后面第五排,听一位飞行员告诉新招聘的空姐:“微笑,就像你真的想笑一样。”我记得我注意到旁边的一个年轻女孩匆匆地逐字记下了这个忠告。当时,我已经花费数月跟来自不同航线的空乘人员进行交谈,访谈所得的素材就反映在本书中。所以,对这种微笑背后所可能夹带的情感——焦虑、恐惧、厌倦、怨恨以及服务的热忱——我已有所感受。

正是这种“折磨”,或诸如此类的情感与飞行员对本真性的追求之间的冲突,促使我在自己的笔记本上写下了“情感劳动”(emotional labor)。我做梦都没有想到,三十年后,坐在电脑前搜索互联网,竟然发现共有 559000 次提到“情感劳动”及其没有报酬的形式,“情感工作”(emotion work)。在《21世纪的情感劳动》(Emotional Labor in the Twenty-first Century)一书中,艾丽西亚·格兰迪(Alicia Grandey)、詹姆斯·迪芬多夫(James Diefendorff)、狄波拉·兰普(Deborah Rupp)发现,提及“情感劳动”的学术论文达一万篇以上,其中半数是 2006 年以后发表的,而且有 506 篇就出现在标题中。

这一观念变得流行,我自然感到高兴,但对这个主题的兴趣爆发,其真正原因,当然是服务部门本身的急剧增长。事实上,就对国民生产总值的贡献率而言,制造业下降到 12% ,而服务业上升到 25% 。日托中心、私人疗养院、医院、机场、商店、客户服务中心、教室、社会福利机构、牙医诊所——在所有这些工作场所中,无论是兴高采烈地还是很不情愿地,是巧妙地还是笨拙地,雇员们都在从事着情感劳动。

但他们到底做了多少情感劳动呢?又以何种方式?R.克洛斯(R. Cross)、W.贝克尔(W. Baker)和A.帕克尔(A. Parker)称有些雇员为“情绪兴奋剂”(energizer)。 譬如,负责医院志愿者工作的协调员可能会尽力营造一种欢快的共同使命感,而另一方面,行政领导培训师和军事教官,则可能需要在新手身上激发出超越自我、击败敌人的精神。此外还有“毒素处理者”——处理投诉的职员、破产法院工作人员、处理房屋止赎的银行职员、离婚律师、停车费服务员以及那些专门负责解雇工人的人(我在《时间绑定》[The Time Bind]中曾经访谈过一个这样的人,他把自己描述为“戴着黑帽子的人” )。 他们的工作是发布坏消息,以及经常受到来自顾客的挫折、绝望和愤怒的冲击。最后,还有一些人虽然并不处置有关别人的坏消息,但确实面临着体验到自身痛苦或损失的可能,比如士兵、消防队员、高层窗户清洁工和职业足球队员。

其他形式的情感劳动,则要求一个人管理好自己的一系列情感。在高档服装精品店工作的贫穷售货员,要管好自己的嫉妒之情。华尔街的股票交易人要管好自己的恐慌之情。而法官,正如法律研究者特瑞·马罗尼(Terry Maroney)所表明的,因为可能接触到诸如致残、谋杀、肢解和儿童强奸之类极度让人不安的暴行证据,他或她也就面临着如何识别和管好诸如恐惧、恼怒、愤慨和怜悯之类的情感,同时还要维持不偏不倚的公正形象。 事实上,研究显示,在我们所崇敬的领袖身上,我们在寻求着一种能力的象征,也即,在感受到这些情感的同时又调节好这些情感的能力——我们会蔑视痛哭流涕或惊慌失措的政治家。

情感劳动也可能难以辨认出来。例如,对于别人的不幸,我们可能会感到幸灾乐祸或非常开心,但对产生这种情感,我们又可能会引以为耻。结果,我们的羞耻感可能正好妨碍了我们承认这种情感。这一点很重要,因为这是两个方面的撕扯,一方面是真实的但不为人所赞许的感受, 另一方面则是理想化的感受,这种撕扯能让我们意识到情感劳动的存在。我们在一场欢快的假日派对上可能会感到孤独,在一场葬礼上可能神情轻松或漠不关心——这都会要求我们自行矫正自己的情感。诸如此类的撕扯,在有些文化中无关紧要,在其他文化中则可能后果严重,因为不同文化会有不同的“感受规则”(feeling rules)。“当我跟日本人谈论情感劳动的时候,他们根本就不知道我在说什么”,来自比利时勒芬大学的心理学家巴佳·梅斯基塔(Batja Mesquita)如此告诉我。 日本人极为重视体察他人情感和需要的能力, 因此对于日本人来说,情感劳动更深地嵌入在日常生活中而难以觉察。

文化规则就是“看见的规则”(seeing rules)。而看见什么,关乎我们如何看待所看之物。正是基于我们对情感的习惯看法,我们会以各种错综复杂的方式在自己和他人身上辨识出情感。不无悖谬的是,对情感劳动要求最高的文化——训练有素的从业者也许会如鱼得水——也可能是抑制人们承认情感劳动的文化。巴佳的观察将我们引向一般性的问题:文化规则如何抑制或凸显我们看待和思考情感的方式?当然,不少日本人确实承认情感劳动(《心灵的整饰》已被译成日文、繁体中文和韩文 )。而且,凡是日本观察者比美国人更为敏锐地觉察到的情感劳动,往往是支持独立个体之信念——事实上是幻象——的情感劳动。

因此毫不奇怪,在美国,情感劳动的观念既受到商业咨询专家的欢迎,视之为有待勘探的资源和形成竞争优势的手段;也被工会欣然接受,视之为倦怠的原因,应当予以经济补偿。那么,为理解情感劳动的当代趋向,我们应该到哪里去探寻呢?我认为,追求效率的逐利驱力、公共服务缩减、贫 富差距日益扩大以及全球化,是我们时代最强有力的经济趋势。上述每种趋势,都造就了强化情感劳动的情境。

在谈及现代美国医院的时候,一位评论者说道:“绝大部分医院过去都是以社区为中心的,是非营利的。但在过去三十年里,追逐利润成为主导趋势,无论是非营利医院还是营利性医院,都逐渐开始根据商业原则进行运作。” 波士顿的贝丝·伊斯雷尔医院(The Beth Israel Hospital)就提供了一个例证。这家医院曾经是初级护理的典范,在跟其他医院合并后,进行了重组。原先分配给特定病人群的护士,现在则要根据每天病床占用数量,而在不同单位之间“浮动”。职员都被解雇。从护士角色中剥离出去的任务,现在则被界定为“仆人的”活儿——把手术后的病人安放到轮椅上,喂老年病人吃饭,或帮老年病人洗澡。现在,诸如此类的任务都指派给了未受训练的低薪护工。

与此相应的其他事情也发生了。鼓励病人进食,聆听病人唠叨自己的过去,讲个笑话,拍拍手臂——这些举动变得无关紧要。它们不再出现在病历之中。如今,正如一位观察者所言:“不在病历上的东西,就不存在。”情感劳动变得杳无踪迹。

但这并不意味着护士和助理不再继续从事情感劳动。他们还在做着,但护理体系已从内部遭到损坏。作为一线员工,护士和护士助理现在必须强装欢颜来面对在情感上装聋作哑的机构安排。因为来回巡查的护士减少了,她们变得匆忙起来,做事偷工减料,没法竭尽所能地做到最好。有些人试图超然事外,睁只眼闭只眼,有些人则感到自尊心受到打击。这种情形,我们或可称之为遭到损坏的护理体系的情感工作。

我们还可察看另外一种趋势,即贫富差距日益扩大。对于穷人来说,几乎谈不上什么服务,或者使用毫无人情味的廉价服务:麦当劳里就餐,查克奶酪娱乐屋的生日派对,或者假日酒店的婚礼特别折扣。但用以 迎合富豪们的服务则不断增多:高端特约医生(high-end concierge doctor),豪华餐厅领班,记得你尊姓大名和饮食爱好的精品酒店客房服务人员,地中海俱乐部的度假“体验经理”。在这种安排中,服务人员充满了人情味,让客人体验到尊贵,而不会有任何孤独或难堪之感。

我们也可以到南半球的斯里兰卡、菲律宾、印度、墨西哥或其他地方去追踪情感劳动,因为常有那里的工人迁移到北半球从事服务工作。譬如,我们可以根据贯穿全球的照顾小孩的人所构成的链条,来探索情感劳动。我们可以从菲律宾的一个村落开始,在那里,最年长的女儿需要照顾年幼的弟弟妹妹,而她的母亲则远赴马尼拉,在工作日为一个富裕家庭当保姆。当其他类似年龄的人都在玩耍的时候,这个女孩却不得不充当弟弟妹妹的“小娘”,试问这是何种感觉?而她的母亲,在平时不得不离开自己的孩子,去照料富裕家庭的孩子,她又做何感想?这位马尼拉保姆的女性雇主,在当今时代经常又可能是把自己的孩子留给丈夫、母亲和保姆照顾,自己跑到洛杉矶去照顾一位美国孩子,而且一去数年。这就是环环相扣的全球看护链条,每个环节都有不同的情感劳动体验。

北半球的顾客也会跑到南半球去接受服务。比如,许多老年美国人退休以后到墨西哥养老,日本人退休以后到泰国,瑞典人退休以后到西班牙,有时就病逝在异国的养老机构,没有家人的陪护。在照料者和被照料者之间展开了怎样的情感故事?参加如今所谓“医疗旅游”的游客中,想要孩子的美国不育夫妇,可以旅行到印度——在那儿,代孕是合法的,不受管制,随时可以安排,而且价格是美国的十分之一——雇用一位代孕母 亲,让她怀上和生养他们的孩子。 在对印度安纳德 的阿肯夏莎诊所(Akanksha Clinic)进行访问时,我有机会询问数位贫穷的印度代孕母亲,将自己的子宫租给外国人有何感觉。她们都非常贫穷,急需用钱,但她们对于代孕却有着各自不同的感受。一位 28 岁的代孕母亲,丈夫是路边卖菜的小贩,自己有两个孩子,她如此说道:“女医生告诉我们,要把我们的子宫看作是载体,我也这么看的。但我尽量不跟我正怀着的孩子发生太多联系。我会时常提醒自己记着我自己的孩子。”其他人则尽量“不想这档子事儿”。还有一位妇女怀着一个非常友好的印度顾客的孩子,跟孩子的母亲形成了“小妹–大姐”关系,把正怀着的孩子视为自己的孩子,因此也是作为献给她“大姐”的一份大礼。如果说菲律宾女佣从事着将不是自己所生的美国孩子视为己出的情感劳动,那么,印度的商业代孕母亲则从事着将自己所生的孩子跟自己剥离开来的辛酸工作。

另外,我们还可以运用本书所描述的视角,来探索将劳动者抛掷到全球经济旋风机(the whirring fan of a global economy)之中的诸种关系。空乘人员、收账员以及本书中所描述的其他人,从遍布全球的、许多工作岗位上的千百万他人的生活中,或许可以看到自己的身影。

2011 年 10 月于旧金山


题图来自:flickr

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