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置换零件换取新机,中国市场 6 成 iPhone 维修都是诈骗

这让苹果最多一年损失 21 亿美元。

科技媒体 The information 在昨天的一篇文章内,展示了过去 5 年里,苹果是如何在中国市场面对专业骗修团队的故事。

2012 年,苹果选择在深圳益田假日广场商城里,开设了当时华南地区第一家的 Apple Store。在运营了大约 1 年之后,苹果发现了一个异常的数据。2013 年 5 月,深圳的 Apple Store 每周的保修索赔超过 2000 件,这超过世界上任何其他苹果零售店,几乎是纽约 Apple Store 第五大道旗舰店的 3 倍。

根据两名前苹果零售店员的回忆,Apple Store 在 2013 年之前对于维修手机采取了一种非常宽松的做法。只要机器出现了非人为损伤的故障,一律不经检查直接更换一部新机。

这种宽松的维修政策被当时深圳的犯罪团伙盯上,去苹果商店骗修成为一种钻空子的手段。

具体的流程是这样的:犯罪团伙通过购买或偷窃 iPhone,拿掉 CPU 和显示屏等高价值部件,用假的零部件甚至口香糖的包装纸塞在里面。然后到 Apple Store 内声称其手机坏掉了,要求店员按照保修期内的规定更换部件,随后再出售他们偷窃的部件,带到二三线城市组装成翻新手机出售。

苹果公司高管在当时的估测是,利用这种直接换机的宽松政策,来进行欺诈的事件在所有修理请求中所占比例仅为不到 10%。

但一名知情人士表示,苹果公司当时预估的数字完全错误。

2013 年,苹果公司的一名数据科学家对修理后更换了 Apple ID 的 iPhone 数量进行了统计,从而发现了骗修手机在所有维修请求中的占比。

按道理,大部分普通用户在 iPhone 维修好之后都会自然地重新登录他们此前已在本机使用的 Apple ID,但骗修团伙进行修理的 iPhone 显然不符合这个逻辑。

上述统计揭示了真正的现实情况:骗修事件发展到最高峰的时期,苹果公司发现在中国内地和中国香港市场上,60% 的保修期内 iPhone 修理请求都是欺诈性的。

事实上,在 2013 年的时候,就已经有网友在抱怨和讨论深圳益田假日广场的 Apple Store 永远排满了维修的长队。

在知乎的一篇发表于 2013 年的问题里,网友放出当时等待排队维修人群的现场照片。并提出质疑,为什么深圳益田假日广场 Apple Store 无法预约,人们都排队维修?在回答里,知乎网友 ZTZTZT 解释说,这就是维修黄牛党在换机赚钱。

2013 年,深圳益田假日广场的 Apple Store 前排队换机的队伍

The Information 报道称,在苹果公司的 2013 财年中,该公司预备的保修期修理费用为 16 亿美元;而到最后,花费的费用则达到 37 亿美元,这两个数字之间的差距在很大程度上是因中国市场上的修理欺诈事件造成的。

最终,深圳益田假日广场的 Apple Store 不得不选择在 2013 年暂时停业。苹果首次开始严肃对待这个问题。

最开始苹果采取的措施是,不再允许用户直接到店修理 iPhone,而是需要事先预约。这种做法是在预约时检查维修用户是 iPhone 的真正机主。然而根据苹果店员回忆,这个预约系统很快被黑客攻破了,他们找到了占用所有预约时间空档的漏洞。

随后,苹果公司开始要求待修 iPhone 运行软件诊断程序,目的是通过识别手机内部任何可能会有的假部件。但由于并未要求 Apple Store 内员工拆解部件来检查手机。骗修团伙简单地绕过了这种规定,选择让骗修的 iPhone 处于无法开机的状态,自然就无法运行软件检查。

有些骗修团伙更具有技术优势,他们获取了已售出 iPhone 的用户记录,随后将假 iPhone 刷机设置为这些已售出手机的序列号,从而骗过苹果公司的检测,使已经过了保修期的 iPhone 享受保修期内修理或者换机的服务。

随着苹果在维修策略上的升级,一些暴力事件也随之发生,The Information 描述了一件特殊的暴力案例,深圳 Apple Store 内的一名经理被人用凶器威胁,当时犯罪人员试图通过贿赂的方式获取用户数据。

经过几年的维修政策变化,现在,苹果公司规定所有保修期内要求替换的 iPhone 都必须被送到特定的修理中心,来进行更严格的检测。

苹果公司甚至还为 iPhone 部件添加了安全措施,比如给电池涂上肉眼不可见的颜料,以及给 CPU 涂上特殊的防水密封等,这种密封要在特定波长的灯光照射下才能看到。

目前大中华区内的骗修率已经从几年前的 60% 降低到现在大约 20% 的状态。

苹果公司的内部保密原则是导致该公司花费了如此之长的时间才解决这个问题的原因之一。要解决这种涉及到零部件的骗保问题,需要苹果的供应链物流、制造和 AppleCare 部门联手合作,才能制定出有意义的解决方案,而在大公司里,这通常需要花费很多时间。

苹果这几年在维修问题上出现了众多被用户诟病的问题。首先是对于第三方维修有很多限制。在 iOS 11.3 版本上,出现过不识别第三方更换的屏幕、无法触摸等问题。但随后在下一个系统升级里修复了这个问题。

澳大利亚联邦法院则在 2017 年处罚苹果 660 万美元。指控苹果使用软件更新来禁用数百部在未经授权的维修店内维修的 iPhone 和 iPad,被禁用的设备上会显示 “error 53”。这在澳大利亚法律中是禁止的。

而在中国市场,苹果也因为电池门维修遭到消费者的大量投诉,包括承诺维修电池但最初依然需要支付高价来更换。

随着维修政策的升级,最终骗修问题在中国市场降低了。但文章指出类似问题又在土耳其和阿联酋等其他市场上出现。骗修和维修欺诈等问题对于苹果这家全球市值最大的公司来说,这是一场永无休止的“战争”。

题图来源:iFixit

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