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星巴克宣布全美 8000 家门店要停业三小时重新培训员工,事件升级怎么如此之快?

社交网络时代又一起抗议活动的结果。

星巴克今日宣布,5 月 29 日,全美所有直营店面将停业三小时,这三小时将用来做内部反歧视培训。此举涉及到 8000 家门店、17.5 万名雇员,停业带来的损失预计将达到 1670 万美元。

上一次星巴克如此大规模暂停营业还是在 2008 年。当时回归 CEO 一职不久的霍华德·舒尔茨让全美直营门店暂停营业三小时,重新培训拿铁咖啡店制作,以此向顾客和店员表明星巴克对待咖啡质量的认真程度。

这一次同样是为了表明态度。这是星巴克对最近美国“抵制星巴克”活动的最新回应。

过去两天在纽约和旧金山的星巴克门店,《好奇心日报》观察到一切如常。激烈的言辞与抗议都在社交网络上流传。

在引爆这次抵制活动的星巴克店员歧视黑人事件发生地费城,抗议者们于周日举行了示威游行。集会开始于星巴克外,抗议者随后进入室内与经理对质。

“我们今天不想让这家星巴克赚到钱。”抗议活动的组织者之一、黑人和布朗工人集体的联合创始人阿卜杜勒-阿里·穆罕默德说:“这就是我们的目标。”抗议者们在早上 7 点刚过不久就来到前台,高呼:“星巴克咖啡是反黑人的咖啡店”“我们会把你们关了!”

在倾盆大雨中,抗议者们聚集在商店外面,店内看起来一切如常。然而,坐在餐桌边喝咖啡的大多数人都是星巴克的地区领导人。

“过去几天,我和星巴克的管理团队都在费城倾听社区的声音、认识自己的错误、探讨将做些什么来弥补我们的错误。”在道歉声明中,星巴克 CEO 凯文·强森说。

星巴克数次转型的主导者、执行董事哈罗德·舒尔茨则在声明中称:“我们将从错误中吸取教训,确保我们为每一位顾客都创造安全、友好的环境。”

这是星巴克现任 CEO 凯文·强森自 2017 年 4 月上任以来遇到的最大危机。

冲突因拒绝使用洗手间而起

当地时间 4 月 12 日,两名黑人男子来到位于费城的一家星巴克,因为他们没有消费任何东西,店员拒绝了他们使用洗手间的要求。

在美国,相当一部分快餐厅、咖啡店的洗手间只对顾客开放,很多都装了密码锁。顾客需要拿到 6 位开锁密码才能用。

星巴克美国门店洗手间上的密码锁

两人没有继续争执、但也没有离开,而是坐在店里一边玩手机一边等朋友——当地一名犹太商人安德鲁·亚菲(Andrew Yaffe)。

没想到店员打电话叫来了警察,警察以“擅闯”为由逮捕了两人,他们在被警察关押了 8 小时后获释。后来 911 公布的报警录音显示,店员称:“有两个人在我的店里,拒绝消费也拒绝离开。”警方在到达现场后还曾请求支援。

有旁观者将店内发生的情况拍下来上传到社交网络。视频中,几名戴着自行车头盔的警察包围着这些男子。

亚菲经营着一家房地产开发公司,他们约好要讨论商业投资机会。现场视频中,他愤怒地告诉警方他们在等他,质问“他们为什么要离开呢?”亚菲在视频里说。“你们不觉得这很可笑吗?这是绝对的歧视。”

过了一会儿,警察用手铐把其中一名黑人护送出星巴克。另一个紧接着。

两个生活并不窘迫、看起来也不像流浪汉的黑人并无任何暴力举动,只是因为没点咖啡想用洗手间就有人报警。这印证了美国种族民权运动人士的观点,不管社会地位、教育程度如何,肤色依然影响着一个人所受到的对待。

这个视频现在已经被播放了数百万次。

费城警察局局长理查德·罗斯(Richard Ross Jr.)周六在一份录音声明中表示,星巴克不想提起诉讼,两人后来被释放。他们二人被关押了八个小时。

该办公室发言人本杰明·瓦克斯曼(Benjamin Waxman)则表示,费城检察官办公室对此案进行了复审,并拒绝对这些人提出指控,原因是“缺乏犯罪证据”。

星巴克的发言人事后表示,关于未消费顾客是否可以使用洗手间,全公司并没有通用的规定,每个店铺可以自行决定。

“我们这些在场的白人疑惑的是,为什么这样的事从来没有发生在我们身上。”名叫 Melissa Depino 的目击者在自己的推特上写道。这条推文现在已经获得 22.9 万个赞,被转发 18 万次。

费城有 40% 以上的人口是黑人。费城 The Black Lives Matter 组织很快在那家星巴克门店门口举行了抗议,社交网络上则开始了带有 #ENOUGH 和 #BoycottStarbucks 这两个标签的抵制活动。

主流媒体也很快跟上了。

事件就这样迅速扩散开来。星巴克 CEO 凯文·强森已经数次为此事公开道歉。在周一接受采访时,强森表示,上周对这两名男子报警的费城分公司经理现在已经离开了公司。

周六下午,星巴克在 Twitter 上发布声明道歉。当天晚些时候,凯文·强森发布了一份声明,称这种情况是“应受谴责的结果”,还表示希望亲自与两位被逮捕者会面,当面道歉。他还承诺进行调查,以帮助防止此类事件再次发生。

“星巴克坚决反对种族歧视,”他说。“遗憾的是,我们的做法和培训导致了糟糕的结果——打电话给费城警察局的依据是错误的。我们的商店经理从来没有想过要逮捕这些人,这件事本来就不应该发展成现在这样。”

名人和政客们也呼吁采取行动。费城市长吉姆·肯尼 (Jim Kenney)发表声明称这起事件似乎体现了 2018 年度典型的种族歧视,星巴克的道歉是不够的,他将要求费城人际关系委员会审查公司的政策和程序,以及是否应该对员工进行偏见培训。

肯尼说:“星巴克应该是一个每个人都受到同等待遇的地方,不管他们的肤色如何。”

社交网络上的抵制活动快速升温,星巴克此前参与平权运动的政治资本并没能抵消

星巴克之前也曾关闭过以培训店员。除了 2008 年重新培训做咖啡以外,星巴克 2016 年在 500 多名顾客报告了包括沙门氏菌、诺沃克病毒和大肠杆菌在内的疾病之后,星巴克关闭了 2000 多家餐厅,与员工一起讨论食品安全问题,为期 4 个小时。

但这一次事态更加严重。

星巴克宣布关闭门店可能也不一定能解决问题。在 #boycottStarbucks 这个标签下,社交网络上的负面情绪还在不断增加。

4 月 17 日,同样的事情在加州的一家星巴克再次上演。一则上传到 YouTube 的视频显示,星巴克店员拒绝向拍摄视频的黑人提供洗手间的开锁密码,而与他同行的白人却成功在没消费的情况下获得店员的密码。 “是因为我的肤色吗?是因为我的肤色吗?我不能用洗手间,但是 Weston (同行的白人)可以?”视频里,黑人博主质问道。

在这些后续事件影响下,网上抵制星巴克的热度虽然没有 15 日爆发时那么高,但时有反弹,看上去一时半会儿不会消失。

与社交网络上迅速累积起来的负面相比,星巴克多年积累的政治资本显得毫无意义。

在前任 CEO 霍华德·舒尔茨的带领下,星巴克做了不少有益于社会发展的举动

2014 年,星巴克通过星巴克基金会向退伍军人捐赠了 3000 万美元,舒尔茨也和前《华盛顿邮报》驻伊拉克记者 Rajiv Chandrasekaran 合著了一本描写退伍老兵的书 For Love of Country 。之后,它推出了历时十年的“星巴克大学计划”(Starbucks College Achievement Plan),为员工补贴学费以便支持他们取得学位。

舒尔茨还曾发起名为“Indivisible” (不可分割)运动,推出了一款售价 15 美元的同名咖啡,并承诺将其中的 5 美元捐给他在 2001 年创立的“为美国创造就业”基金(Create Jobs for USA)。

2015 年,星巴克联络了数家美国公司,向 16 - 24 岁的少数族裔年轻人提供 10 万个就业机会。舒尔茨承诺,星巴克将雇佣 1 万名既没有上学也没有工作的年轻人,并且在密苏里州弗格森等地的贫困社区开店。

2015 年,星巴克跟纽约市警察局长布拉登合作了一个缓和种族关系的活动,名为“Race Together”。除了将“种族团结”的贴纸贴在了咖啡杯上,星巴克还要求店员向顾客发放这些贴纸。不过这一次,媒体对星巴克和舒尔茨的态度并不友好。媒体纷纷指责星巴克以这样一个轻松的方式来涉足这个严肃的社会问题,多少有些不自量力。

同年,舒尔茨在《纽约时报》上公开发表文章,表示自己并没有意愿竞选 2016 年美国总统。“虽然我们已经建立了一个优秀的品牌,并通过它向包括兼职在内的员工提供医疗、教育和股权扶持,但作为一家公共公司,我们能做的还有更多。” 他写道。

就在上个月,星巴克宣布已经为所有美国员工实现了 100% 的性别和种族薪酬平等,并承诺为其海外业务做同样的事。星巴克公布的数据显示,少数族裔占其在美国员工总数的 40% 以上。

过去两年里,美国人发起抵制运动变得频繁起来

星巴克的大麻烦是最新的社交网络热点,在那之前一周,美国社交网络的热点还是抵制 Facebook。因为用户隐私泄密事件,Twitter 上掀起了一场倡议删除 Facebook 账号的活动。

回溯特朗普的美国,线上发起的抵制活动变得更加频繁了。

  • 2016 年 10 月,#GrabYourWallet(握紧你的钱包),因为特朗普针对女性的不适言论,抵制者号召人们不要购买特朗普相关的任何产品

在三周的时间里,这个标签下就已经有将近 1.2 亿的转发和赞。几位名人的加入也让它更加火爆,其中就包括冰淇淋品牌 Ben & Jerry’s 的创立人、左翼支持者 Ben Cohen。

  • 2017 年 2 月,#DeleteUber(删除 Uber 账号),不满特朗普的“穆斯林入境禁令”,而 Uber 当时的 CEO 特拉维斯·卡兰尼克在特朗普的特别委员会中。
刚刚上任的美国总统特朗普签署行政令

要在 90 天内禁止叙利亚、伊拉克、伊朗、苏丹、索马里、也门和利比亚这七个主要穆斯林国家的公民进入美国境内。

全美主要大城市民众上街、去机场抗议,纽约的出租车司机们打算在 1 月 28 日 18:00 – 19:00 停止在肯尼迪机场接客,这些新移民司机以拒载来声援在机场抗议禁令的示威者。然而 Uber 没有参与,还取消了肯尼迪机场的动态高峰调价,使得旅客能够以正常价格离开机场,被视为破坏抗议活动。

随后,包括推特在内的社群网站出现抵制与删除 Uber 帐号的运动。最终有 20 万人删除了他们的 Uber 账号。最后,Uber 宣布卡兰尼克退出美国总统特朗普的经济顾问团队。

2017 年 4 月 9 日,美联航一个航班在乘客登机后面临超载 4 人,而被选中要求下机的乘客中有一名 69 岁亚裔男性表示拒绝,随后被机场警务人员强行拖下飞机导致受伤。

其他乘客拍摄的现场录影片段在社交网络上迅速传开,掀起有关航空公司霸道条款、涉嫌种族歧视等话题的争论,人们则在 Twitter 上发起了“抵制美联航”(#BoycottUnitedAirlines)活动。

10 月 5 日,知名好莱坞制片人哈维·韦恩斯坦(Harvey Weinstein)被《纽约时报》揭露了长达 30 年的性骚扰丑闻,引发演艺圈的震荡。

就在知名女星艾什莉·贾德(Ashley Judd)讲述自己被哈维·韦恩斯坦性骚扰的故事之后,一个接着一个的女性纷纷跳出来,在网络上讲述自己遭遇性骚扰的故事,集结成一场声势浩大的运动,名为 #MeToo。

由 #MeToo 所衍伸出的反性骚扰运动席卷全球,事件至今还在发酵,法国、日本、韩国的受害者也都加入了这一运动。

对于 #MeToo 事件的不同意见,甚至还引发了新的抵制。

2 月 14 日情人节当天,美国佛罗里达州迈阿密都会区帕兰克(Parkland)一家高中发生枪击,导致 17 人死亡 14 人受伤,是美国史上最为严重的一次高中枪击事件,也是美国 2018 年发生的第 18 起。

作为拥护持枪自由的游说团体,NRA 依然坚决反对控枪政策,NRA 的 CEO Wayne LaPierre 指责民主党和媒体正利用枪击案谋取政治利益。

社交网络上发起 #NeverAgain 为话题的抵制活动,发起人是一名佛州枪击案的幸存学生。请愿网站 Change.org 上也出现请愿活动,呼吁 25 家为 NRA 提供会员服务的公司切断与该组织的联系。

很快,至少 15 家公司公开明确不再为 NRA 会员提供特别的折扣服务,涉及金融、交通运输、信息服务多个行业。

那些没有明确表示拒绝为 NRA 继续提供服务的公司则被加入了新的抵制名单。名单包括 FedEx、亚马逊、苹果、YouTube、Roku 等等。科技公司上榜是因为它们没有封杀 NRA 的电视台。

  • 2018 年 3 月,#DeleteFacebook,因为用户隐私事件,人们在 Twitter 上发起对 Facebook 的抵制活动。

“我很反感 #Metoo。我甚至都不吃猪(#BalanceTonPorc 为法国版 #Metoo 运动,意思为‘揭发那头猪’)。让我感到最震惊的是,那些没有名气的模特花了 20 年才记起来发生什么事情,更别提这些指控连控方证人都没有。”被问及对反性侵运动 #Metoo 的看法,84 岁的老佛爷 Karl Lagerfeld 的态度引发了社交网络舆论不满,引发对他参与的品牌香奈儿的抵制。

社交网络时代,发起和加入抵制运动都变得容易起来

芬兰图尔库应用科学大学的教授 Harri Jalonen 早先引述多个研究称社交网络能让小型事件很快升级为大型事件甚至是全球化的事件。而在社交网络上更容易传播的是负面情绪与消极偏见。这多少与这样的现象有关:相比起愉悦的记忆,人类更容易回忆起不太愉快的那些。社交网络则放大了这一点。

在社交网络还不够发达的时候,抵制活动基本上都在线下发生:人们约定好在一个时间地点集合,举起告示牌,或是高喊着统一的口号。为了一场抗议,人们需要准备统一的标语、饰品或是统一的着装。但是在社交网络时代,一个标签就可以发起一场运动,而参加一场抵制也变得空前的容易。

抵制运动并非都有道理。比如 2017 年年初纽约出租车司机罢工抗议特朗普的穆斯林禁令,更多乘客转而使用 Uber。这时候 Uber 其实没什么选择:

  • 系统正常启动高峰定价,让乘客面对数倍于平时的价格,无疑会被指责为发灾难财;
  • 禁止司机前往机场接人,作为一个平台,他没有理由这么做。

最后 Uber 选择人工暂停该区域的高峰定价,结果被贴上支持特朗普的标签。说起来当时的 Uber CEO 卡兰尼克很早就是奥巴马的支持者,不但捐过钱还在 2008 年自费去华盛顿参加就职典礼。

网上打给标签、转发一下就参与抵制运动的人往往不会考虑那么多。类似的,亚马逊是一个坚持在美国所有州不卖枪支弹药的零售商(在此次大规模抗议前,沃尔玛等大零售商在部分州是卖枪的),但还是在今年 2 月因为没有按要求在自己的视频平台封杀 NRA 言论而遭到抵制。

打个标签发起抵制、加入抵制,比线下的集会来得容易太多,也因此变得越来越随意。今年 2 月,因为没有封杀 NRA 言论抵制苹果的时候,抵制运动的发起者们很多在用 iPhone 发出抵制信息

而商业公司被绑上政治诉求后,为平息民怨也往往很快妥协。对于抵制运动的参与者来说,某种形式上的胜利到来了。至于问题根源是不是得到解决,那就是个太复杂的问题。

加速信息传播的网络,让抗议活动蔓延到更广的范围变得容易。但也让人们变得更为二元对立。


题图来自视觉中国、VisualHunt

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