好奇心日报

好奇驱动你的世界

打开
商业
  • 纽约时报
  • 礼宾
  • GoConcierge

手机应用会让酒店礼宾人员失业?那可不一定

“平庸之才肯定会在未来被技术取代,但真正的礼宾大师绝不会被淘汰。”

本文只能在《好奇心日报》发布,即使我们允许了也不许转载*

现如今,许多出行相关的事宜都可以通过手机应用完成了。在这样一个时代,对当地了若指掌,还能在最后一刻为你预订热销商品的酒店礼宾人员是否就此消失?

乔安娜·贺斯科(Joanna Husk)认为不会。她在旧金山君悦酒店(Grand Hyatt)当了近 28 年的礼宾员,也是国际酒店礼宾行业协会——金钥匙组织美国区(Les Clefs d’Or USA)的成员。

她说:“没有哪个应用能像人类一样了解你。”

诚然,贺斯科会使用 GoConcierge——这个软件可以帮助酒店礼宾人员管理他们的工作,处理诸如向顾客发送确认信和旅游活动日程、记录所有他们为顾客预订的活动等事宜。但它只是对贺斯科的工作有所助益,并不能取代她。

贺斯科举了一个例子:最近,来自东海岸的一位企业高管要求她为九位来西海岸开公司的中国客人策划一场旧金山硅谷一日游。晨会结束后,她得为他们安排午宴和酒乡之旅。她根据自己对于酒乡和湾区交通情况的了解,建议这群客人先去圣克鲁斯山脉的一座葡萄园。这座葡萄园距离硅谷只有 20 分钟的车程,并且离旧金山很近——可以保证他们在晚上七点前回来,换衣休息后享用晚餐。

她说,光靠 Google 搜索是不够的。网上的信息并不总是真实可靠,正如比弗利山庄半岛酒店(Peninsula Beverly Hills)礼宾部主管詹姆斯·利特尔(James Little)所言:“网上有许多未经核实的信息,而且很多都是由非专业人士撰写的。”

酒店礼宾人员提供的服务看起来可能像是一件奢侈品,但它的关键就在于此。Sixty Hotels 的品牌标准总监、曾任汤普森酒店(Thompson Hotels)礼宾部主管的诺亚·勒马赫(Noah Lemaich)表示,如果礼宾人员好好完成工作,他们就能帮助加强酒店的盈利能力——因为娴熟的礼宾人员“往往能让客人再次光顾酒店”。

问题在于,基于互联网的礼宾服务是否能够提供同样的优势?

弗朗索瓦·德拉埃(François Delahaye)是巴黎雅典娜广场酒店(Paris hotel Plaza Athénée)的总经理,兼任多彻斯特精品酒店(Dorchester Collection)的首席营运官。近来接受采访时,他大大称赞了礼宾人员。“如果你可以在凡尔纳餐厅(Le Jules Verne)、L’Ami Louis 餐厅或巴黎其他餐厅享受到礼宾人员的服务,那肯定不是因为他们使用的工具,而是因为他们能够带来大量的生意。礼宾人员会和餐厅及酒店领班、经理签订长期合同。”

即使最依赖网络的年轻游客,也会寻求酒店礼宾人员的帮助。勒马赫说,2、30 岁的游客常常会和礼宾人员探讨他们自行搜索的信息,请他们提供专业意见。伦敦西好莱坞酒店比弗利山庄店(London West Hollywood at Beverly Hills Hotel)礼宾部主管、金钥匙组织美国区成员莎拉·丹达西(Sarah Dandashy)说,千禧一代和他们的长辈一样,会为了到热门餐厅吃饭寻求帮助。她说,他们也会请人帮忙找一些鲜为人知的地方,追寻独特的当地游玩体验,比如带游客到西好莱坞梅尔罗斯大道(Melrose Avenue)自拍。

礼宾人员也会借助多种网络工具。除帮助酒店确定、跟踪顾客需求的 GoConcierge 外,他们还有 Alice——这个操作平台可以帮助酒店各部门合作共事,管理礼宾人员的活动,定制礼宾人员与顾客的沟通交流。Expedia 是 Alice 的大股东。九月,Alice 收购了 GoConcierge。Alice 和 GoConcierge 表示,他们目前正在搭建一个能够结合双方系统最佳优势的单一平台。

贺斯科在君悦酒店门口欢迎来宾。

Stay Delightful 自称提供了一个“基于信息传递的客户服务解决方案”,可以帮助酒店员工通过文字信息进行跨部门沟通合作,与顾客交流互动。

旅游科技公司 Go Moment 推出的 Ivy 平台能够利用人工智能回答顾客问题,同样也是通过文字信息进行。例如,Ivy 可以向顾客发送酒店 WiFi 密码,要求酒店送饮料或毛巾到他们房间,或帮助他们通过电子方式结账退房。酒店会用这个平台提供不同等级的服务,这其中包括那些没有礼宾人员的酒店。

Stay Delightful 和 Ivy 也能够提醒顾客酒店是否允许提早或延后退房(可能需要额外付费),进而为酒店创收。

九月,美国精品酒店集团 Choice Hotels 旗下高端酒店品牌 Cambria 在位于芝加哥的两家酒店展开试点,允许顾客通过 Twitter 和 Instagram 联系当地美食及生活方式博主,寻求他们的建议。如果试点顺利,集团明年将在所有 Cambria 酒店向顾客提供这一服务。Cambria 酒店本身不提供内部礼宾服务。

另一个小众工具 What Should We Do? 则会在网站和应用上提供大量纽约市的活动信息,部分服务需要游客付费。

酒店高管、礼宾从业人员及礼宾工具公司的高管都认为,短消息和 Facebook、Facebook Messenger、WhatsApp、 微信等社交媒体和应用的出现,大大增加了人们对礼宾服务的需求。

雷尼·陈(Rainy Chan)当过香港半岛酒店的总经理,最近刚刚离职。她说,2007 年到 2017 年,半岛酒店七位礼宾人员的工作量翻了三倍。“尽管高科技可以帮助他们更快找到信息,但它也改变了顾客的预期——他们希望更快得到回复,而且还会在最后关头要求礼宾人员提供建议。”

“10 或 15 年前,他们只需要服务酒店里的顾客,”她说,“现在,在科技的帮助下,许多不在酒店但很快会到店、对香港有所疑问的顾客都会给他们发邮件。”

陈小姐说,酒店的礼宾人员会轮班回复电子邮件。德拉埃则表示,巴黎雅典娜广场酒店给 18 位礼宾人员配了一位专职秘书,帮忙回复顾客的信息、规划他们的活动日程。这两家酒店都在使用 GoConcierge。

圣地亚哥欧姆尼酒店(Omni Hotel San Diego)位于圣地亚哥教士队(Padres)棒球场 Petco Park 旁,它的礼宾部主管罗伯特·马克思(Robert Marks)还兼任金钥匙组织美国区主席。马克思表示,他会在酒店常住优惠计划会员和一些随机选择的个人顾客到店前一周就联系他们,了解他们是否有任何特别需求。他还会告诉他们当前的艺术和体育活动,以免他们临时想要门票。他和他的员工还会在一些顾客——例如常住房客,或是来庆祝生日或纪念日的——到店前以及入住期间的每一晚给他们打电话。欧姆尼酒店也在使用 GoConcierge。

霍利·施蒂尔(Holly Stiel)是旧金山一位经验丰富的礼宾人员,目前正在教导旅游业及非旅游业公司该如何提供礼宾服务。她认为礼宾人员还会继续存在。她表示,“只要人们还重视个性化和其他一些事情,并愿意为此付费,” 对礼宾人员的需求就不会消失。但她也说:“平庸之才肯定会在未来被技术取代,但真正的礼宾大师绝不会被淘汰。”


翻译:熊猫译社 钱功毅

题图及文内图片版权:Christie Hemm Klok for The New York Times

© 2017 THE NEW YORK TIMES

  • 纽约时报
  • 礼宾
  • GoConcierge