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星巴克员工又对待遇不满了,这事儿惊动了CEO舒尔茨

待员工如“伙伴”,对于增长中的星巴克来说越来越难了

去年九月爆出员工不满后,星巴克员工又发出了类似的声音。

Jaime Prater,一名在星巴克工作了 9 年的服务生最近在 coworker.org 发起了一个公开信,要求公司听取员工的意见:增加店铺员工数量,提高待遇和福利。目前这个在 co-worker.org 上的请愿已经有将近 5800 个人联合签名。这些人基本上都是星巴克现员工或前员工。

他指出现在星巴克人手不够,好像是在减少服务员数量,顾客和下单量一直在增加,分到每个人身上的工作量变多了。另外,他不满的是,时薪从半年一涨变成一年一涨。

星巴克给员工排班的时间也在缩短。Prater 说原来给他的排班一般是 30 小时一周,现在变成了 25 小时一周,有时候甚至只有 20 小时。他认为公司在压缩人力成本。星巴克工作的很多一部分是兼职大学生或者艺术家、作家这些收入不高的人群,对于他们说,他说 5~10 小时“消失”掉的薪水很要命。

另一方面,自从推出 App 点单之后,星巴克销售额大大增长。根据星巴克 2016 年第二季度财报,他们来自移动订单数量同比翻番,目前每个月大约有 800 万份来自移动端的订单。但这也给员工带来了压力。Eater.com 采访了一名在星巴克工作了 8 年的员工。他说现在星巴克的场景往往是一名员工在前台点单,一名员工在做饮品,不仅要面对现场的长队,还要接受 App 下单。

员工们的不满和请愿事情惊动了 CEO 霍华德·舒尔茨。他给 Prater 打了个电话,表明会处理这件事。但是 Prater 说舒尔茨在电话里并没有提到具体会采取哪些措施。

星巴克的全球企业传播总监 Jaime Riley 说星巴克并没有在整个公司实行减薪或者减少人工支出。“我们总是根据店铺的实际需求量来调整员工数量和他们的工作量。”她提到恰当数量的员工是这个公司维持发展的关键。

可能不是巧合,美国消费者对星巴克的服务满意度也下降了。在今年最新的“美国顾客满意指数”(American Customer Satisfaction Index)的调查里,星巴克的排名从去年的第 11 位下降到了第 15。而它的竞争对手唐恩都乐排在第五名。

星巴克已经连续三年低于快餐自助服务类别(Limited Service Restaurant)的平均值了。除了员工士气,顾客不满意的原因可能跟它调整星享卡制度有关:最新的会员制度偏向奖励那些消费金额大的人,而不是原来那样奖励常到顾客。

有网友留言说:我真难过,他们还把自己的咖啡师称为“伙伴”,但是他们并不是伙伴。星巴克口中的“伙伴”(Partner)可能跟伙伴真正的意义越来越远了。这是许多增长中的企业要面对的问题,如何维持合理的人力成本——既不影响毛利润,又不太压榨员工以至于失去人才影响服务和产品质量。 

题图来自 healthturnup

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